Model Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (1999) ada 2 model kepuasan pelanggan yaitu :

1.  Model Kognitif
Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu
kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan
persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain
penilaian berdasarkan perbedaan yang ideal dengan yang aktual.
Apabila yang ideal sama dengan persepsinya maka pelanggan akan
puas, sebaliknya apabila perbedaan antara yang ideal dan yang aktual semakin
besar maka konsumen semakin tidak puas.  Berdasarkan model ini maka
kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan 2 cara yang utama, yaitu :
a.  Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal.
b.  Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan
yang sebenarnya.

2.  Model Afektif
Model Afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan  individual
terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan perhitungan regional
saja tetapi juga berdasarkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar  (learning
behavior), emosi perasaan spesifik (kepuasan, keengganan), suasana hati
(mood) dan lain-lain.