Kepuasan
konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang
baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang
yang
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Mencapai
tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka
juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang
bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa
sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson,
2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan
konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa
produk sama atau melebihi ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari
ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah
“tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar,
2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan
adalah hasil penelitian dari
konsumen
bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang.